Turun kaupunki kehittää asiakaspalautteiden käsittelyä ja asiakaskokemusta tekoälyn avulla

Turun kaupungin tekoälyavusteisen palautekanavan pilotti käynnistyy Fölin asiakaspalautteiden käsittelyssä testattavana kokonaisuutena keskiviikkona 1.4.2026.

Pilotin tavoitteena on helpottaa asiakkaan palautteen antamista niin, että vapaamuotoinen kirjaaminen tiettyine sisältöineen on mahdollista. Asiakkaan ei tarvitse esimerkiksi itse miettiä palautteen aihetta, vaan tekoäly täydentää puuttuvia tietoja ja ohjaa eteenpäin. Asiakas voi antaa palautteen myös mobiilisti muun muassa sijaintitietoa hyödyntäen. Kaupungin tavoitteena on kerätä kokemuksia ja oppia, miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaspalautteiden luokittelussa ja niihin vastaamisessa. Käytännössä tekoäly tukee tulevaisuudessa vapaamuotoisesti kirjoitettujen palautteiden automaattista ohjautumista oikeille käsittelijöille Turun kaupungin organisaatiossa. 

-Kaupunki haluaa mahdollistaa asiakkaille sujuvan palautteen antamisen eri palvelutilanteissa sekä kehittää palautteisiin vastaamista entistä systemaattisemmaksi ja palveluja aidosti kehittäväksi, asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen kiteyttää tavoitteen.

Pilotissa testataan rajattua uutta palautekanavaa ja siihen liittyvää käsittelyjärjestelmää nykyisen palautepalvelun rinnalla ajalla 1.4.–31.5.2026. Asiakkaat voivat antaa palautetta joko nykyisen kanavan tai uuden tekoälyavusteisen kanavan kautta. Pilotista saatavia havaintoja hyödynnetään kaupungin palautekokonaisuuden jatkokehittämisessä.

Pilotin keskeisenä tavoitteena on arvioida, miten tekoälyavusteinen ratkaisu toimii käytännössä asiakaspalautteiden käsittelyssä ja millaista lisäarvoa se tuo nykyisiin toimintamalleihin.

 

Tekoälyavusteinen palautepalvelu löytyy osoitteesta: https://palaute.turku.fi/ (Avautuu uudessa välilehdessä)